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近日，知名女作家六六发文称，有一位朋友在京东全球购遭遇商家售假，在向京东客服和消协投诉后都未得到合理的处理结果。而京东方面称，已关注到此事，售后部门正在介入调查。

文章称，京东全球购宣称"正品保证"、"假一罚十"，但该用户在京东全球购购买了美国Comfort U 护腰枕，京东标价人民币1489元，美国官网售价109.95美元。而商家实际发货的是一个标识为Contour U 的护腰枕，美国官网售价33.6美元。商家解释称为发错货，可以退货退款，但拒绝"假一罚十"。

该用户在向京东客服投诉后，京东客服也根据商家的说法称为发错货。"我的工号51162，无论你怎样投诉，最终还是会回到我这里来的，就这个结果，不会改变。"文章还指责该用户与商家的信息对话，商家欺骗人的部分，都被京东数据后台处理抹掉，商家的虚假广告信息也被抹掉。

我们在寻求的服务究竟想得到什么呢？态度、释疑，用沟通的方式为客户解决问题。像以上客服说的确实是真相，最后的投诉都会到他这来，而且处理结果也会是现在这样，但这样直白的回答真的好嘛？

客户是否会觉得你是在敷衍呢？

这不禁使小编想到工作时的情景，太雷同了。

比如有一次我们团队帮一个客户做网站，客户要求的网站配色——有点一言难尽，他们看到的仅仅只是对这个网站好看，但是否这个颜色符合这个行业的特性并没有考虑到。

就像如今做医疗的公司，基本上是蓝色调和绿色调，你用个黄色调说不定用户还当你是卖艺术品的呢。

以上事例如果我们直接告诉客户，不能这样做、不好看、很丑，像这样直接拒绝又不说原因，客户第一反应是什么？——你在偷懒，你在推脱。

那要如何做？服务是一项很重要的工作，在与客户沟通困难时，找准客户的需求、告知原因“为什么不能这样做？”、然后提出一个解决方案，这个期间保持一个替客户解决问题的态度是非常重要的。

不知道各位朋友有没有遇到这种情况呢？